消费者坚定选择线下京东的理由 (产品供销 - 家用电器)
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消费者坚定选择线下京东的理由 | |
临近春节，全国各地开启消费“加速度”，家电业“卷”也出了新高度，各大品牌拼技术、拼颜值、拼性价比，消费者更是比价格、比发货速度、比售后保障……作为家电家居行业重要渠道，线下京东门店凭什么留住消费者？当然是好服务！ 心心念念的巨幕彩电送到楼下，却因为机器尺寸太大进不了家门，多闹心？“本来都在别家买好了，送货师傅开到楼下一看就说装不了，楼梯间根本抬进不去；请他上门想想办法也不肯。我只能到处问，哪家能装上就在哪儿买！”听到顾客大倒苦水，京东电器徐州贾汪卖场的吴倩并没有犹豫，立刻陪顾客上门勘察。 这是一栋典型的小高层，户型紧凑，楼梯步道窄，常规路线确实走不通。吴倩细心地发现，顾客家对门的邻居还在装修，如果对方愿意临时拆掉窗框，可以用吊车把巨幕彩电吊上高层，从窗口送进来。得到顾客的首肯，吴倩辗转陪着顾客跟邻居协商——巧了！对方正决定换掉门窗，爽快地答应下来。 今年春节，这家人将享受一场“影院级”的春晚。没准他们还会在广告时间想起吴倩，想到她上门出主意的那天，感慨当初果断退了货在京东电器重新下单“真是太明智了”！ “你好，我们家热水器坏了，是在京东买的，能找你们维修吗？”听到电话那头犹豫的声音，重庆京东MALL杨家坪店客服经理孟红一口应下：“没问题！请您提供一下订单信息。” 通话中顾客断断续续地解释：自己不识字，坏掉的热水器是家人买的，他原本想直接到门店求助又怕被拒绝……孟红边安慰，边根据电话号码查到历史订单，细细指导顾客如何报修、要注意哪些事项，这才放心地把售后电话发过去。 她不忘安抚顾客：“我们就是京东在线下的会员服务中心，有什么问题您随时联系。”顾客连连道谢：“以后亲戚朋友买东西，我头一个推荐京东，推荐京东MALL！” 在魔都工作，没点技能怎么行？京东电器上海浦建路店的张清鹏这天接待了一位不会中文的外国友人。为了方便对方理解，他打开翻译软件细致地介绍了几款热门单品供对方选择；付款时发现没带银联卡，他又陪着去银行提现。 前脚外国友人出门，张清鹏又追过去交换手机号，主动提出可以上门帮忙对接收货。外国友人感慨，这是他在中国体验最棒的一次服务！ 同样热心的还有京东电器四川双流店的毛骏。他在小区门口看到老奶奶摔倒在路边，赶紧上前询问，拨打120求助。更让老奶奶家人感动的是，毛骏全程陪同医护人员将老人送到医院，一直守到监护人来了才离开。 这段奇妙的缘分，让毛骏成了老奶奶家小区的“红人”，或是见过、或素未谋面，大伙都知道这位“京东电器的毛师傅”，家里电器坏了、要添置点什么，第一个想到他。 盛夏酷暑，没有空调真的有些“要命”。晚上8点多，400热线收到一条紧急报修——杭州转塘一位顾客家空调坏了，家中长辈年事已高，这么热的天实在难熬。 杭州连日高温，京东电器售后安装团队顶着暑热满负荷接单，光是完成排好的单子就有些吃力。可当空调安维工程师齐德胜齐师傅接到消息，态度很坚决：三十公里外的他带上装备，直奔顾客家。 高温天事故高发，途中齐师傅的汽车竟意外爆胎。他大汗淋漓地换完轮胎继续赶路，到达时已是深夜十一点。顾不得休息，他立刻拆机检查，赶在夜里修好了空调。这一夜，一家人睡得很好，晚归的齐师傅也是。 | |
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